La omni-canalidad y omnipresencia en la Operación de la empresa

Hoy en día se habla de la omni-canalidad en la venta y comunicación de nuestras empresas, cómo debemos de crear planes de Marketing no sólo en canales tradicionales, sino también, en canales digitales, y este último abarca todos los canales posibles.

La transformación digital es un concepto amplio y una de sus estrategias es “Digital Operation”, que en síntesis es llevar la omnipresencia a la administración y gestión del servicio o producto, Philip Kotler establece en su libro “Los 7 pecados capitales del Marketing”, que muchas veces los productos o servicios se mercadean bien pero cuando llega el servicio al cliente y la interacción con el mismo perdemos el control, por ende la venta se pierde o se crea la frustración del cliente  que no recibió lo ofrecido.

Entonces basado en esto, se logra posicionar el producto en los múltiples canales a nivel de mercadeo, pero ¿Cómo hacer para que nuestros gerentes, supervisores, coordinadores, tengan de igual manera una omni-precencia o múltiples canales para la gestión y control de la operación de nuestras compañías?.

Este es el nuevo paradigma que tenemos y por lo cual debemos ir enfocando las fuerzas en lograr integrar múltiples plataformas o tecnologías que nos beneficia en la gestión de la operación y así se crea la mezcla perfecta entre venta y servicio.

La omni-canalidad en la operación establece que al lograr implementar la tecnología  esta se use de una forma integral para la gestión, un ejemplo, son las cámaras de seguridad, no únicamente las usaremos para tener evidencia de un robo sino también para que los coordinadores o que los jefes puedan ver el actuar de sus empleados en el día a día de la operación, también las nuevas cámaras IP pueden saber si en un anaquel falta algún producto y así la operación realizar el abastecimiento necesario.

Otro ejemplo también es combinar IOT para controlar y saber cuántas veces al día los empleados están revisando o dando seguimiento a las áreas de servicio o atención al cliente y que no se quedan todo el día en un único lugar.

Integrar los sistemas de Alarma como controlador de aperturas y cierres de los locales para saber que se cumplen los horarios.

Realizar sistemas de Encuestas en los Hotspot de los locales para garantizar que el servicio es el adecuado o evidenciar las mejoras continuas.

Implementar sistemas de accesos para garantizar cuánto es el tiempo improductivo de los empleados en sus diferentes áreas de la empresa.

Herramientas como Power BI que permiten desarrollar reportes y analítica para la toma de decisión en las empresas.  

Este es el principio de “Digital Operation” lograr implementar omnipresencia y omnicanalidad para una mejora continua en la gestión y operación.

Jonathan Matamoros Mora

Director Tecnológico

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